社会人として働き出してからぶつかる壁のひとつが電話対応だと思うんです。いくらメールが普及しているとはいえ、電話を使ってのやりとりが無くなるわけではないので、苦手でもある程度適応していかないといけません。
かくいう私も電話対応は苦手でして、就職して間もない頃は、
電話を取りたくないから有給休暇を使う
という暴挙を犯したこともあります（遠い目）。
それでも現在は、下手でも上手でもないレベルの電話対応はこなせるようになったので、私が気をつけている点などをいくつかご紹介してみたいと思います。
- 私が感じた電話の難しさ
- 相手の声が小さい/早口で聞き取れない
- 聞くべきことを聞き漏らしてしまう
- とにかく緊張する
- 営業っぽい電話は取り次ぐべきか
- 攻撃的な電話/クレーム処理
- 相槌のバリエーション
- まとめ
私が感じた電話の難しさ
電話は音声のみのシンプルなやりとりになります。
シンプルではありますが、それゆえに、
- 相手の声が小さくて聞き取れない
- 相手の声が早口で聞き取れない
- 聞くべきことを聞き漏らしてしまう
- 緊張して、声が震える・噛む・敬語がおかしくなる
- 周りに人がいると緊張する
- 営業系の電話を取り次ぐべきなのかわからない
などの事態が発生します。
相手の声が小さい/早口で聞き取れない
電話先の相手の声が小さい、早いってのはよくある話で、電話対応の宿命だと思います。
対処法は至ってシンプルで、「聞き取れなかったら、聞き返せばいい」です。
ただもちろん、「は？」「声が小さいです」「早くて聞き取れません」など言い方をしてしまうと、角が立つので注意してください。
「お電話が遠いようですので、もう一度仰っていただけますか」
という感じで、あくまでも電話機（電波）が悪い雰囲気を装うといいと思います。
あと、話すスピードは相手につられる傾向があります。相手が早口だと、自分も早口になってしまうんですよね。
なので、それを逆手に取って、自分の話すスピードをできるだけ遅くするっていうのも有効です。こちらの話すスピードに、相手がつられて遅くなることを期待しましょう。
聞くべきことを聞き漏らしてしまう
慣れていないうちは、特にありがちなんですけど、聞き漏らしが起こります。
突発的な電話はどうしようもないですが、よくかかってくるタイプの電話であれば、流れをデスクトップに付箋で書いておくと聞き漏らしを予防できると思います。
例えば私は、商品の申し込み対応はこんな感じにしています。
とりあえず、
- 絶対に聞く項目
- 話す順番
だけでも固めておけば、意外とスムーズに対応できますし、漏れも減ります。
あんまりガチガチな原稿的マニュアルを作っても、応用が利かないので、シンプルにまとめておくことをおすすめします。
とにかく緊張する
電話対応に慣れていないと緊張しますよね。
ただこれはもう慣れです。慣れ。数をこなしてください。失敗もするでしょうけど、最初の１年くらいはどんな失敗しても許されるんで、失敗した方が経験を積めてお得です。
まぁ心構えとしては、
- 電話先の相手は、（基本的に）寛容で怒っていない
- あなたの電話に何か重大な問題があれば、周りが助けてくれる（こともある）
- みんなも電話ヘタクソ
って感じで、あまり構えずにいきましょう。
数をこなすうちにわかりますが、パーフェクトな電話対応してる人の方が少ないので、とりあえず意思疎通さえ取れていれば大丈夫です。（なお、稀に意思疎通が取れないことがある模様）
営業っぽい電話は取り次ぐべきか
会社には、
「システム関係のご担当者様いらっしゃいますか」
「人事担当の方はいらっしゃますか」
「社長/部長/課長様いらっしゃいますか」
「現在使用している社用携帯の件で、ご連絡差し上げました」
「御社のHPを見て、ご連絡を～」
「光ネットワークの～」
等のクソみたいな営業電話がけっこうな頻度でかかってきます。
具体的な名前を指名せず、役職とか担当者を言ってくる相手は、ほぼ営業電話なので容赦なくお断りしましょう。
まぁいきなりプッツン切るのもアレなので、
「ご用件をお伺いしてもよろしいですか？」
からの～
「申し訳ありませんが、そのようなお電話はお断りするように言われておりまして・・・」
って感じにすると、心が痛まずに済みます。
攻撃的な電話/クレーム処理
攻撃的な態度を全面的に出すクズ顧客も、稀によくいます。
こちらに非がある場合はまだ良いのですが（良くない）、よくわからん方向性の怒りをお持ちの方もいらっしゃるので困ったものです。
- 弊社の商品ではない商品に対するお怒り
- 弊社の携わっていない制度に関するお怒り
- 間違い電話に気づかないままお怒り
などは、もうどうしようもないですね。
個人的おすすめ対処法は、無になることです。
いくらストレス耐性のある人でも、すべての言葉を真に受けていては、心が疲弊し腐ります。
なので、（仮に自分に非があったとしても）電話中は感情に蓋をして、電話終了後は必要があれば客観的事実のみを記録し、それ以外の感情的な内容はキレイさっぱり忘れてしまいましょう。メールと違ってやりとりの記録が残らんというのは、こういう点ではメリットといえるかもしれませんね。
ちなみに悟りを開くと、このような電話が楽しみに変わる場合もあります。
基本的に電話口で怒りをぶちまける人は、心に余裕のない方です。それを楽しむのです。
「フフッ、こんなに怒っている人を観察できるなんて、ラッキーな日だ。世に平穏のあらんことを」
って感じですね。
まぁ精神的ダメージはさておき、物理的に殴られたりすることは無いので、あんまり重く考えないようにしましょう。
相槌のバリエーション
おまけです！
電話してるときって、普通の会話以上に相槌を入れる機会が多いと思うんですよね。これも音声のみのやりとりが生み出す特徴なのかなと思います。
で、ついつい「はい」を多用してしまうんですよね。
いや別に「はい」という相槌は全くもって問題ないんですけど、
「はい・・・はい・・・はい・・・」
みたいになると、なんか適当に返事してる雰囲気が出てしまうのではないだろうか。いや、する（反語）。
ということで、相槌に「ええ」を交えることをおすすめします。
「はい・・・はい・・・ええ（どやぁ）・・・」
って感じですね。
ほら、「ええ」が入るだけで、落ち着いている雰囲気と真摯に話を聞いている雰囲気が出たと思いませんか？
まとめ
できるだけ小手先だけのテクニックにならないような、大まかな心構えを中心にご紹介してみました。
電話も人と人のやりとりなので、正解というのは無く、臨機応変に対応していく必要があります。ただ最初から臨機応変にこなせる人などいませんので、そこは数をこなして徐々に力を付けていきましょう。
電話対応というのは、今いる会でもそうですし、転職先などでも必ず役に立つスキルだと思います。上手くできなくて辛い時期はあると思いますが、会社のためではなく自分のためにひと踏ん張りしてみましょう。
